小米超越传统家电品牌,跃居家电行业消费投诉榜首位

1个月前发布 SanS三石
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2023年以来,随着消费市场的恢复,疲软多年的家电行业重新迎来了增长。根据国家统计局数据,2023年,规模以上家电企业主营业务收入为1.84万亿元,同比增长7%,利润为1564亿元,同比增长12.2%。同期,多家龙头家电上市公司的业绩报告也显示,销售量实现增长。

但是,随着家电市场的恢复,其相关的消费投诉也呈明显上升趋势。

来自中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示,截止至2024年4月,平台共收到家电行业相关投诉18,988件。2023年全年,家电产品服务的消费投诉量累计达到5,666件,同比增长78.63%。

仅今年前四个月,家电相关消费投诉已达2175件,随着市场的进一步活跃,预计2024年消费者对于家电产品的投诉量也将随之增长。

小米超越传统家电品牌,跃居家电行业消费投诉榜首位

消费保平台数据显示,在投诉品类方面,小家电、电视机、空调成为投诉热点,分别占据了总投诉量的16.52%、14.74%、11.40%。

小米超越传统家电品牌,跃居家电行业消费投诉榜首位

在投诉问题方面,主要集中在产品质量问题、推脱三包责任、售后服务不及时、退款纠纷等。

其中,产品质量问题投诉量达4,566件,占比11.59%,排行第一推卸三包责任相关投诉量为2,923件,主要表现为当产品质量出现问题后,商家拒绝承担责任等方面,排行第二售后服务不及时投诉量为2,640件,排行第三。

小米超越传统家电品牌,跃居家电行业消费投诉榜首位

在具体投诉品牌方面致力于打造“生态”的小米,以2,083件投诉量高居榜首,远超传统家电龙头企业美的、格力、海尔等,由此一定程度上也可以看出,小米对家电生态的投入以及品牌效应对消费者选择的影响。

另外,美的和海尔分别以1,172件和1,045件的投诉量位居第二、第三,此外,格力、海信的投诉量也不少,分别达到829件和563件,创维、康佳等品牌也在投诉榜中。

小米超越传统家电品牌,跃居家电行业消费投诉榜首位

针对不同品牌具体的投诉问题占比存在一定区别。其中,小米的售后问题则是被诉量最多,其主要表现在难以联系客服,售后服务延时等,海尔、美的的产品质量问题最严重。

小米超越传统家电品牌,跃居家电行业消费投诉榜首位

有过类似遭遇的消费者王先生在消费保平台投诉称,他此前在小米下单买了一台65寸的电视,但使用不到半年,屏幕就出现红线,联系售后服务,售后服务部门多次推脱,迟迟得不到解决。

“最后终于还是拉走了电视,但不久后跟我说过保了,不能维修。并且在此之前还收了我320元延长4年质保的费用。”王先生表示。被告知不能维修后,王先生要求退回电视,但售后服务人员要求他支付50元货运费,并未提供任何付款凭证。

此外,值得关注的还有涉诉金额方面。整体上500元及以下的小金额投诉占比39.95%,近四成;其次是金额在2000元以上的投诉,占比37.86%。

小米超越传统家电品牌,跃居家电行业消费投诉榜首位

通过分析品牌涉诉金额分布情况,发现小米、美的、海尔这三大品牌中,涉诉金额在500元以下的投诉占比均超30%;而在2000元以上的涉诉金额中,海尔的投诉占比最高,为45.21%,美的以37.84%的占比位列第二。

小米超越传统家电品牌,跃居家电行业消费投诉榜首位

对于家电消费投诉品牌,消费保数据研究院专家表示,商家应该加强对产品质量的管控,通过提高生产工艺和品质监控,确保产品达到消费者的期望标准。其次,在产品出现质量问题时,商家应该主动承担起三包责任,而不是推诿责任或以各种理由拖延解决时间。

另外,完善的售后服务体系对消费者来说也非常重要,包括提供及时的客户支持、快速响应消费者的问题、积极解决纠纷等方面,这些都是提升消费者对品牌满意度和忠诚度的关键因素。

针对目前家电产品相关的投诉问题,消费保研究院相关专家向消费者发布提示:

在选择家电产品时,消费者应该优先考虑商家知名度和口碑,查看商家的信誉评级和用户评价至关重要,尽量选择有良好记录的商家进行交易。

其次参与促销和优惠活动时,理性消费至关重要。务必仔细研读活动规则,避免被商家虚假优惠所迷惑。对于价格波动较大的商品,耐心等待一段时间再做决定。

最后,如果在购物中遇到问题或纠纷,务必积极与商家沟通解决。如果沟通无果,可向电商平台投诉或相关部门举报,以保障自身合法权益。

编辑 | 周五返回搜狐,查看更多


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